據全球電商商業解決方案提供商 Pitney Bowes 發布了最新的《2018年全球電商研究報告（2018 Pitney Bowes Global Ecommerce Study）》。報告基于對全球12個主要市場中1.3萬名消費者，以及對美國、英國和澳大利亞的650家零售商的調查。

調查顯示，跨境購物消費者的比例有史以來第一次出現下滑，從2017年的70％下降到2018年的64％。只有中國、美國和日本三個國家2018年跨境購物人數增加。不過，跨境電商市場繼續增長，因為消費者更頻繁地進行跨境購物。全球12％的消費者現在至少每周跨境購物一次，頻率高于2017年的10％。

跨境購物受挫主要歸因于運輸過于緩慢以及運費昂貴。其他包括：退回不需要物品非常不便和售后客服體驗不佳等。

報告顯示，全球61％的受訪消費者表示，他們對上一個假日購物季的線上購物體驗不滿，這一比例顯著高于2017年的47％和2016年的41％。在美國，對線上購物體驗不滿的消費者在快速增長，比例達到56％，高于去年同期的36％。這部分消費者指出，發貨慢，運輸費用昂貴，包裹追蹤不準確，不良的售后體驗和退貨政策等是他們不滿的原因。

Pitney Bowes 商務服務部總裁 Lila Snyde 表示：“越來越多的消費者告訴我們，售后與下訂單之前的購物體驗一樣重要，甚至更重要。消費者的意見正在告知一部分零售商如何做正確的事，而那些做得對的零售商將獲得客戶忠誠度和銷售增長的雙重回報。”

消費者更頻繁地線上購物

數據表明，2018年全球94%的消費者都曾在線上購物，這一比例和去年同期持平。但線上購物的頻率正在增加。在全球范圍內，35％的線上購物者至少每周進行一次線上購物。在美國，30％的線上購物者至少每周進行一次線上購物，而一年前這一比例僅為19％。英國每周進行線上購物的購物者的比例從去年的38％上升至46％。

Lila Snyde 表示：“購物頻率的上升雖然對零售商來說是個好消息，但同時消費者的不滿意度也在上升。 個人消費者花更多時間在網上購物并等待商品，有可能出現更多的糟糕購物體驗。 隨著產量的增加，零售商正在努力改進基礎設施并提升管理技術。”

快速和免費送貨是線上零售商的賭注

研究表明，消費者甚至在下訂單之前就開始對售后體驗做出判斷。事實上，美國有91％的線上購物者表示，如果沒有“快速和免費送貨”等關鍵服務，他們不會下單。與此同時，消費者對“快速和免費”的期望越來越高，只有47％的人認為，2天免費送貨算是快的。

Lila Snyde 表示：“有一點零售商需要注意：快速和免費送貨是必須的。零售商投入數百萬美元用于吸引消費者進入他們的電商網站，但如果他們不投資于快速和免費送貨服務，那么所有之前的努力都將成為徒勞。”

此外，消費者認為“免運費”比“快速運輸”更重要。在全球范圍內，76％的消費者表示，相比“快速送貨”，他們更熱衷于“免郵”。然而，在美國，這一趨勢開始逆轉，喜歡“免費”多于“快速”的消費者從去年的86%下降至79%。這一趨勢的轉變主要由千禧一代推動，35％的人表示，他們愿意支付快速運費，而前一年這一比例僅為20％。

在美國，分別有80%和66%的線上購物者把“免費送貨”和“快速送貨”作為確定線上購物的兩個最重要的標準。美國三分之二的線上購物者表示，他們可以接受“購買25美元或更高的滿額商品才可以享受免郵服務”的條件。

糟糕的售后體驗會讓零售商損失客戶

研究表明，美國90％的線上購物者會采取行動以應對糟糕的售后體驗，這可能會損害零售商的品牌。他們的反應包括：在社交媒體上分享他們的挫敗感，或者再也不到該平臺進行購買。在千禧一代中，30％的線上購物者會公開他們糟糕的售后體驗，在網上評論或社交媒體帖子中抱怨，可能影響他們整個社交網絡的購買決策。

調查結果進一步驗證了消費者明確表達售后體驗的重要性。成功的高增長零售商（同比銷售額增長25％或更高）比增長較慢的競爭對手更加重視消費者的售后體驗。這包括：提供免費退貨和日間保證送達等服務。 54％的高增長零售商提供2-3天免費送貨，而60％的低增長零售商（同比銷售額增長10％或更少）提供4-7天免費送貨。高增長的零售商也傾向于滿足或超出消費者的需求，提供準確實時的訂單追蹤／免費和快速的發貨／快速退貨／及時退款／甚至有吸引力的品牌包裝等方面的服務。

Lila Snyde 表示：“成功的高增長零售商和品牌不僅超越了客戶對售后體驗的期望，而且還利用每個消費者來建立品牌知名度，進一步增強客戶忠誠度。”

在消費者關注度方面，研究發現，電商平臺占據了60％的線上購物，但它也為一些注重售后體驗的零售商提供了更多機會。當消費者明確知道他們想要購買什么品牌時，可以促生 61％的線上購物——在這種情況下，54％的人更愿意通過零售商或品牌的官方網站來購買，而不是電商平臺。這為品牌和零售商可以通過持續提供卓越售后體驗來獲得建立客戶忠誠度和信任的機會。