電話客服一直以來是快遞行業重要的客服途徑之一，其每天需要處理大量的追單、查詢、投訴等來電咨詢。由于快遞的業務量受到天氣、時間、節假日等因素影響，電話客服的呼叫量隨之影響——其背后的呼叫中心一直以來面臨著話務預測難度大、話務量波動大、坐席臨時擴容難、客服工作量突增等難題。甚至可能前一天話務平穩，第二天話務突然猛增，面對這些難以預測的突發狀況，對快遞企業的跨區域、跨呼叫中心的話務調度能力提出了更高的要求。 

        中通快遞作為國內知名的快遞企業，在全國共布局幾十個呼叫中心，其客服號碼95311每月產生幾千萬分鐘級的話務量。面對巨大的話務量，中通快遞依然能保持有條不紊地話務調度，保證了良好的應答水平。中通快遞在2015年與深圳市大眾通信技術有限公司合作，大眾通信主要為中通快遞95311提供全國呼叫中心的話務做匯接、調度服務。2016年，大眾通信推出云通信平臺——玖云平臺，并將中通快遞全國話務由原有平臺升級至玖云平臺的智能云調度平臺中，大大提升了中通快遞全國話務的穩定性及應答指標，在話務調度上更智能，數據報表更詳盡，資源能被最大化的利用。 

        智能云調度，確保雙11電話應答率 

        “雙11”對快遞公司來說是最忙的一天。2016年的天貓雙11交易額達到了1207 億，物流訂單6.57億。龐大的交易額背后是快件數量的瘋狂增長，這對所有快遞公司的全國客服電話也是巨大的挑戰。據有關數據統計，2015年的“雙十一”，中通的最高攬收量為2900萬件，是2015年平均每天攬收量的3倍以上，截至2016年9月30日，中通快遞的快遞包裹件量達到30.15億件（已超過其2015全年的業務量）。中通快遞是如何保證雙11通話穩定，在話務高峰期時，如何最大化地利用線路及坐席資源？玖云平臺的智能云調度方案為其呼叫中心的穩定性保駕護航。 

        玖云平臺的智能云調度服務可以讓客戶自定義話務調度規則，當面臨雙11等話務高峰期時，某呼叫中心出現話務溢出時，系統會自動按規則將溢出話務調度到指定的呼叫中心。客戶也可以通過系統進行話務的實時調度，以應對呼叫中心的突發情況。確保全國各呼叫中心的正常，有序的工作，提高話務的接通率，提升客戶中心的服務質量。 

        智能云調度還可以進行節假日設置，比如某個呼叫中心休假時，可以在指定日將話務調度至其他呼叫中心，且每個呼叫中心設置備用呼叫中心，當某一呼叫中心故障時，話務將調度至備用呼叫中心。 

        智能化地話務溢出調度 

        遇到節假日等高峰期時，話務量突然增加，呼叫中心的話務出現溢出情況，如果不做處理，則會影響顧客的用戶體驗，同時影響企業的應答指標。 

        針對這些情況，玖云平臺提供IVR語音導航服務可以改善企業問題。IVR語音導航服務是一款專業的交互式電話語音應答系統，其自助式服務可代替人工完成查詢、下單、調查、投訴、舉報、節假日應答等業務處理。IVR語音導航服務可根據客戶定制化的需求，為企業呼叫中心的話務做待答及分流處理。 

        實時監控，隨時掌握話務動態 

        玖云平臺提供實時監控界面，企業可實時掌握各呼叫中心的話務狀態，合理調配資源，最大化地發揮資源使用率，為企業節約通信成本。 

        企業還可在玖云平臺的話務總覽中，導出指定時間內的話務狀況，分為日報及月報兩種統計方式，統計維度包括通話情況、接通率、消費情況等，作為企業提升服務質量，擴充坐席數的數據依據。 

        7*24小時響應速度 

        玖云平臺安排專業客戶經理與客戶進行一對一的對接，提供7*24小時的服務，客戶的每一個要求和問題，都會在第一時間得到響應和處理。 

        在配合中通快遞原有的呼叫中心系統快速完成號碼切換過程中，為了處理各呼叫中心的兼容問題，玖云平臺的工作人員經常一天跑4個城市，在寒冷的冬天凌晨施工，加上時間緊迫，地域廣闊、在網絡環境非常復雜的情況下，一步步攻克技術難題，經歷艱辛，最終項目如期上線。中通快遞在對呼叫中心進行改造優化后，客戶體驗有了極大地提升。2015年、2016年，中通快遞連續兩年在行業服務排名第三，居“通達”公司之首。