在重慶兩江新區(qū)一棟簇新的高樓里，工位上的工作人員多是20多歲的年輕人，戴著耳機(jī)通過(guò)電話(huà)忙碌地與全國(guó)各地的客戶(hù)交流著，電話(huà)鈴聲此起彼伏，工區(qū)很多地方能看到微信和QQ等標(biāo)識(shí)。大樓里客服人員對(duì)上個(gè)月“雙十一”的忙碌仍記憶猶新，現(xiàn)在算是短暫的平靜期，但也正在為接下來(lái)元旦和春節(jié)的支付小高峰做準(zhǔn)備。

　　這里是騰訊客服重慶基地，客服工作區(qū)域分布于大樓內(nèi)的十多層，是騰訊服務(wù)10億級(jí)海量客戶(hù)的客服體系的一部分。騰訊目前在深圳、重慶、成都、武漢、銀川、合肥等多地設(shè)有客服基地。

　　不斷升級(jí)服務(wù)，即時(shí)支持10億級(jí)海量用戶(hù)

　　騰訊客服運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人高巖介紹：“騰訊客服受理社交、支付、游戲、網(wǎng)絡(luò)安全、視頻產(chǎn)品等多條業(yè)務(wù)線數(shù)百款產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題，為10億級(jí)用戶(hù)，提供實(shí)時(shí)人工電話(huà)服務(wù)與在線服務(wù)、智能服務(wù)，以及建設(shè)大量產(chǎn)品內(nèi)場(chǎng)景自助服務(wù)，盡心竭力協(xié)助用戶(hù)解決遇到的各種問(wèn)題，每日滿(mǎn)足近千萬(wàn)用戶(hù)的服務(wù)需求。”

　　已在騰訊客服體系工作19年的高巖說(shuō)，服務(wù)海量客戶(hù)的騰訊客服，在善用數(shù)字化和智能化工具的同時(shí)，全天候提供大量的人工客服服務(wù)，人工服務(wù)除覆蓋相關(guān)產(chǎn)品外，還包括為全國(guó)家長(zhǎng)和未成年人提供教育輔導(dǎo)服務(wù)，為老年人提供人工專(zhuān)屬無(wú)門(mén)檻的長(zhǎng)輩無(wú)憂(yōu)專(zhuān)線等，展現(xiàn)出很突出的人文溫度和科技力度。

　　長(zhǎng)輩無(wú)憂(yōu)專(zhuān)線，通過(guò)人工服務(wù)降低服務(wù)門(mén)檻，為銀發(fā)族提供實(shí)時(shí)的視頻服務(wù)和多種語(yǔ)言的方言服務(wù)及視頻驗(yàn)證服務(wù)，已累計(jì)服務(wù)近500萬(wàn)老年人，滿(mǎn)意度達(dá)98%。

　　高巖介紹，隨著騰訊產(chǎn)品和用戶(hù)的不斷增長(zhǎng)，騰訊客服開(kāi)始由傳統(tǒng)的呼叫中心升級(jí)為多元化的互聯(lián)網(wǎng)客服矩陣。騰訊客服自主研發(fā)了All in one（集于一體）的服務(wù)模式，它將服務(wù)解決方案切片化，對(duì)接到用戶(hù)具體發(fā)生問(wèn)題的場(chǎng)景里，用戶(hù)可以在使用產(chǎn)品時(shí)不跳出當(dāng)前使用環(huán)節(jié)，就解決遇到的問(wèn)題。All in one服務(wù)模式打包了智能自助及人工客服等多種服務(wù)模式，形成了集用戶(hù)服務(wù)、教育和預(yù)警為一體的創(chuàng)新服務(wù)形式，真正實(shí)現(xiàn)了海量服務(wù)交互。

　　戳穿詐騙伎倆，對(duì)老年人勸阻止付

　　當(dāng)用戶(hù)在使用微信支付進(jìn)行交易時(shí)，系統(tǒng)檢測(cè)到用戶(hù)可能遭遇詐騙風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，會(huì)以彈窗方式提醒用戶(hù)接入人工語(yǔ)音，接入后人工客服會(huì)針對(duì)用戶(hù)疑似遭受的詐騙類(lèi)型進(jìn)行針對(duì)性提醒勸阻和欺詐手法教育，必要時(shí)人工直接對(duì)欺詐交易進(jìn)行阻斷。通過(guò)事前人工勸阻、資金止付，事后賬戶(hù)跟進(jìn)，盡力保護(hù)用戶(hù)資金安全。

　　方晴是重慶客服基地防騙客服團(tuán)隊(duì)中的一員。在一次日常勸阻工作中，她經(jīng)歷過(guò)一位老奶奶差點(diǎn)被騙10萬(wàn)元的案例。

　　"一天，一位老奶奶打來(lái)電話(huà)，稱(chēng)自己在刷視頻時(shí)，看到邊防戰(zhàn)士們辛勤付出，深受感動(dòng)。她認(rèn)為我們的平安生活離不開(kāi)他們的守護(hù)，想為邊防戰(zhàn)士盡一份力，打算一次性捐贈(zèng)10萬(wàn)元。我對(duì)這件事印象深刻，是因?yàn)槿粘�勸阻的資金通常為幾千或幾萬(wàn)元，而一次性轉(zhuǎn)賬10萬(wàn)元的情況十分少見(jiàn)。騙子正是利用了奶奶善良的公益心進(jìn)行詐騙。當(dāng)時(shí)，我們幫老奶奶成功阻斷了這筆交易，避免了資金損失。"方晴說(shuō)。

　　方晴說(shuō)：“許多用戶(hù)因被網(wǎng)絡(luò)騙子洗腦而不愿向我們透露實(shí)情。騙子最擅長(zhǎng)的就是做局，比如，騙子會(huì)把用戶(hù)拉入一些群聊，里面他們的托兒會(huì)曬一些收益，讓用戶(hù)信以為真，當(dāng)我們介入時(shí)，反而認(rèn)為我們是騙子，甚至受騙子指使對(duì)我們隱瞞真相。像這種已經(jīng)深陷騙局的用戶(hù)，如果我們不幫助他們，他們可能會(huì)遭受更大經(jīng)濟(jì)損失，誰(shuí)的錢(qián)都不是大風(fēng)吹來(lái)的，這個(gè)時(shí)候我們會(huì)全力把他們從被騙的邊緣拉回來(lái)。”

　　防騙客服接受培訓(xùn)期間，是需要參加一門(mén)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)課程“說(shuō)服力”，里面會(huì)教客服在面對(duì)不同的群體，采用不同的溝通策略，比如面對(duì)不信任的用戶(hù)，會(huì)采取三步走策略。“第一步了解用戶(hù)的顧慮，比如，是對(duì)我們的身份不信任，還是被人教唆不接聽(tīng)我們的電話(huà)；第二步打破顧慮，我們會(huì)用一些生活化的溝通方式來(lái)拉近跟用戶(hù)的距離；第三步，拆穿騙子的手法，讓用戶(hù)意識(shí)到被騙，最后幫助用戶(hù)阻斷欺詐交易，避免資金損失。”

　　方晴提醒，騙子往往會(huì)抓住老年人群體身上孤獨(dú)、空閑、節(jié)儉等特點(diǎn)，將他們作為重點(diǎn)下手目標(biāo)。騙子利用“感情”建立信任后，通過(guò)各種手段實(shí)施詐騙。“對(duì)于一些固執(zhí)的老人，我們要給予理解、體諒和包容，通過(guò)講述真實(shí)案例、推薦官方反詐視頻等方式提高他們的防騙意識(shí)。最重要的是，子女日常應(yīng)多關(guān)心老人，加強(qiáng)溝通，共同防范詐騙風(fēng)險(xiǎn)。”方晴建議。

　防騙客服提醒功能頁(yè)面

　　微信是一款重要社交軟件，微信支付是其一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性功能。截至2024年第三季度，微信及Wechat月活用戶(hù)達(dá)13.82億，其中的老年人用戶(hù)群體也規(guī)模龐大。如何保障微信支付用戶(hù)尤其是老年用戶(hù)的資金安全、勸阻止付，是騰訊風(fēng)控體系和客服的重要工作之一。

　　“對(duì)互聯(lián)網(wǎng)安全和技術(shù)知識(shí)相對(duì)薄弱的老年用戶(hù)群體，騰訊客服會(huì)提供重點(diǎn)服務(wù)，包括及時(shí)提供人工服務(wù)，并主動(dòng)進(jìn)行跟進(jìn)和回訪等，盡量避免老年人遭受網(wǎng)絡(luò)詐騙和資金損失。”高巖說(shuō)。

　　真心換回真情，七旬老人上門(mén)為客服送溫暖

　　李筱敏曾接到這樣一個(gè)電話(huà)，一位七旬的吳爺爺嘗試在網(wǎng)上為孫子買(mǎi)雞蛋，收到的雞蛋竟是變質(zhì)的。孫子那天餓了肚子去上學(xué)，吳爺爺?shù)男睦锓浩馃o(wú)奈與愧疚。

　　李筱敏接到吳爺爺?shù)那笾�電�?huà)，吳爺爺一直說(shuō)訂單消失了，頁(yè)面看不到。李筱敏擔(dān)心吳爺爺可能是不小心把訂單刪除了，就讓他打開(kāi)免提根據(jù)指引在手機(jī)上一步一步操作，教他怎么查看訂單，找到訂單后再教他操作申請(qǐng)退款，最后提交退款申請(qǐng)成功后，商戶(hù)也處理了訂單的退款，解決了他的問(wèn)題。

　　為了表達(dá)認(rèn)可和感激之情，家住重慶郊區(qū)縣的吳爺爺親自上門(mén)送來(lái)了一封精心制作的七言表?yè)P(yáng)信，當(dāng)天還下著雨。表?yè)P(yáng)信背后，吳爺爺記錄著自己要換乘的輕軌和公交車(chē)路線。同時(shí)，他還帶著熱水瓶、充電寶、面包，“全副武裝”趕早班車(chē)來(lái)到客服中心，就為能夠趕在客服同學(xué)上班前送到這份溫暖。點(diǎn)點(diǎn)雨水打濕了信的邊緣，正如客服點(diǎn)點(diǎn)溫暖，濕潤(rùn)著用戶(hù)的心。

　　李筱敏說(shuō)：“在與老年人交流時(shí)，耐心尤為重要。有些老年人雖能上網(wǎng)或使用微信，但網(wǎng)購(gòu)時(shí)仍會(huì)遇到難題，他們往往缺乏可以咨詢(xún)的對(duì)象，即便想向子女或?qū)O輩求助，但也擔(dān)心頻繁提問(wèn)或長(zhǎng)時(shí)間的尋求指導(dǎo)，會(huì)令他們感到不耐煩。所以我們作為晚輩，要更耐心地去協(xié)助老年人使用數(shù)字和科技產(chǎn)品，讓他們更好享受科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的成果。”

　　共情能力出眾，“表?yè)P(yáng)哥”收獲77面錦旗

　　在騰訊客服重慶基地的8樓，一面掛滿(mǎn)了錦旗的墻壁頗為惹眼，這些錦旗都是微信支付用戶(hù)自發(fā)送給客服人員曾琳智的。他是微信支付客服的溫暖服務(wù)代言人，被大家親切地稱(chēng)為“表?yè)P(yáng)哥”。

　　曾琳智2020年加入騰訊客服的微信支付客服中心。入職后從接線工作開(kāi)始做起，很快成為業(yè)務(wù)骨干。“我們是用戶(hù)的代言人，所以對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)都要了如指掌。同時(shí)有非常高的服務(wù)禮儀要求，服務(wù)禮儀就是我們的服務(wù)底線。”

　　“表?yè)P(yáng)哥”聲音不緊不慢、溝通靈活、共情能力出眾，能高效解決用戶(hù)的問(wèn)題。入職以來(lái)，主動(dòng)呼出7000多通電話(huà)，榮獲77面錦旗，收獲了超過(guò)424位用戶(hù)的實(shí)名表?yè)P(yáng)。2024年5月，在第八屆中國(guó)客戶(hù)服務(wù)節(jié)上，他贏得了“全國(guó)服務(wù)達(dá)人獎(jiǎng)”。

　　曾琳智說(shuō)：“服務(wù)過(guò)這么多的用戶(hù)，有一位叔叔特別讓人印象深刻。他中年喪女，特別思念逝去的女兒，不斷往女兒賬戶(hù)上轉(zhuǎn)錢(qián)，然后再登錄女兒賬戶(hù)領(lǐng)取資金，在潛意識(shí)里覺(jué)得女兒仿佛還在世，與女兒保持某種形式上的聯(lián)系。但按照賬戶(hù)管理規(guī)定，他逝去女兒的賬戶(hù)無(wú)法轉(zhuǎn)出資金。他向我們求助，我一方面協(xié)助他解決資金轉(zhuǎn)出問(wèn)題，另一方面也努力幫他解除心結(jié)，反復(fù)安慰勸說(shuō)，同時(shí)也讓叔叔家人關(guān)注他的狀態(tài)，最后成功幫他走出了心理灰暗低落期。他和家人都很感激。”

“表?yè)P(yáng)哥”錦旗墻和參加客戶(hù)服務(wù)節(jié)

　　“感謝眾多用戶(hù)對(duì)我的認(rèn)可，但我其實(shí)更希望大家關(guān)注到默默奮戰(zhàn)在騰訊公司以及各行各業(yè)像我一樣的客服人。他們是公司和單位對(duì)外服務(wù)的窗口，也是業(yè)務(wù)和產(chǎn)品體系不可或缺的重要一環(huán)。大家?guī)е�服�?wù)的熱情，日復(fù)一日，書(shū)寫(xiě)著平凡又不平凡的客服人生。”曾琳智說(shuō)。