單方修改用戶協議，消費者不同意就不提供服務

　　記者 任震宇

　　2022年8月，中國消費者協會曾對消費者反映強烈的網絡購物領域10大不公平格式條款進行點評，其所列的第一條不公平格式條款就是“單方變更服務協議默認消費者同意或僅對新條款進行公示，未重新征得消費者同意”。如今時間過去將近一年，這一不公平格式條款是否有所改善？近日，《中國消費者報》記者盤點了閑魚、小紅書、大麥網、網易嚴選、愛奇藝、摩天輪、B站等多家平臺的用戶協議，發現依然存在關于單方面修改用戶協議并通知、同意的條款。

　　類型一

　　修改后通知，使用即同意

　　此類型條款規定，平臺可單方面修改用戶協議，修改后會通過多種方式通知用戶，用戶如果對修改的條款不認同，可停用該平臺的APP、網站；如果繼續使用，則視為同意修改。

　　典型案例

　　《網易嚴選服務協議》第二條指出：根據國家法律法規變化及本平臺運營需要，本平臺將不時地對本協議進行修改，修改后的協議將按照法律規定進行提前公示，并在生效后替代修訂前的協議。用戶在使用本平臺提供的服務時，可及時查閱了解。用戶如繼續使用本平臺提供的服務，則視為對修改內容的同意，當發生有關爭議時，以最新的服務協議為準；用戶在不同意修改內容的情況下，有權停止使用本協議涉及的服務。

　　此外，《中國消費者報》記者整理發現，小紅書、嗶哩嗶哩彈幕網、愛奇藝、知乎、起點、搜狐視頻、騰訊視頻、小米有品、順豐速運等平臺關于用戶協議修改的規定，和網易嚴選的相關條款大同小異，屬于同一類型。

　　專家分析：

　　北京市消費者權益保護法學會副會長、中央民族大學教授段威告訴《中國消費者報》記者，根據《民法典》第五條、第一百三十六條、第四百七十條條、第五百四十三條等規定，民事主體從事民事活動，應當遵循自愿原則，按照自己的意思設立、變更、終止民事法律關系。《消費者權益保護法》第四條、第九條及《電子商務法》第五條、第十七條等也規定，經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等的原則，消費者享有自主選擇商品或服務的權利。

　　因此，上述“單方面修改協議”“使用即視為同意”等條款明顯與法律規定不符，給消費者“意思自治”或“自主決定”造成了損害。

　　不過，段威也表示，隨著各種主觀、客觀情況的變化，用戶協議可能確實需要進行一定的變更，要求平臺與每一個用戶進行協商、達成合意后方能變更用戶協議既不現實也不科學，但是平臺若修改用戶協議，在程序方面，須通過恰當方式、多種渠道，保障消費者的知情權與選擇權，同時允許消費者提出異議或相關建議。

　　類型二

　　通知條款修改，勾選代表同意

　　此類型與類型一相比，多了一個“消費者確認”環節。該類型條款規定，平臺可單方面修改用戶協議，修改后會通過多種方式通知用戶，同時會在APP內展示，要求用戶確認同意，用戶勾選或點擊“同意”后，新修改的用戶協議起效。如果用戶不同意相關條款修改，可以不再使用該平臺的服務；如果繼續使用，則視為知悉并同意接受。

　　典型案例

　　《大麥用戶服務協議》第一條“本協議的確認和接受”中第三項指出，本協議內容包括協議正文及大麥所有已經發布的或將來可能發布并采取合理途徑通知的各類條款、限制與要求。前述各項為本協議的補充條款，與本協議正文具有同等法律效力。大麥有權根據相關法律法規的出臺或修訂、主管部門的要求以及服務方式的變更等情況酌情變更本協議內容，您理解并同意關于本協議的任何變更，大麥將以刊載公告或者彈窗的形式進行通知。為方便您瀏覽查看，大麥可能會在大麥APP內多處展示或請您多次確認同一更新版本，但更新版本仍在您首次確認同意之日起生效。若您不同意相關條款的變更，您有權立即終止使用大麥的服務。您的繼續使用行為，被視為知悉變動內容并同意接受。

　　專家分析：

　　段威表示，該類型條款中“勾選或點擊確認同意”似乎在程序方面為消費者提示注意及表達同意保留了空間或余地，但實際上，處于弱勢的消費者除非停止使用該平臺并承擔因此帶來諸多不便的代價，否則“繼續使用即視為同意”。因此，該條款也未給權益保障帶來實質性的改善或提高。

　　類型三

　　不同意可反饋，有可能再改條款

　　此類型的條款規定，平臺可單方面修改用戶協議，修改后會通過多種方式通知用戶，在變更協議生效前，用戶若不同意，有權聯系平臺提出反饋意見，如果反饋意見得到采納，平臺會酌情對修訂條款再度修訂。在用戶協議變更條款生效后，如果用戶不同意相關條款修改，可以不再使用該平臺的服務；如果繼續使用，則視為知悉并同意接受。

　　典型案例

　　《閑魚社區用戶服務協議》第二條“協議范圍及更新”中的“協議更新”部分指出，閑魚可根據國家法律法規變化及維護交易秩序、保護用戶權益需要，不時修改、新增本協議、補充協議，閑魚有權以修改、更新等方式調整本協議和相關規則的內容，修改、新增后的協議、補充協議（以下簡稱變更事項）相關內容將依法通過網站、移動客戶端公示等方式通知您。您有權于變更事項確定的生效日前聯系閑魚反饋意見，如反饋意見得以采納，閑魚將酌情調整變更事項；如您對已生效的變更事項仍不同意，您應當于變更事項確定的生效之日起停止使用閑魚社區服務，變更事項對您不產生效力；如您在變更事項生效后仍繼續使用閑魚社區服務，則視為您同意已生效的變更事項。所有依法定程序公布生效的條款及規則為本協議不可分割的組成部分，與本協議具有同等法律效力。

　　專家分析：

　　段威認為，相對前述條款類型，該類型的條款中“反饋意見如被采納，酌情調整變更事項”在一定程度上體現了“協商”的色彩，符合“自主選擇”“協商一致，可變更合同”等規定，似乎具有一定的實際意義。但也必須看到，反饋意見能否充分、順暢表達，采納與拒絕采納的依據是什么，以及如何再反饋給消費者，消費者能否繼續表達不同意見，酌情調整又如何操作，以及消費者能否對酌情調整后事項繼續表達不同意見等，均帶有一定的不確定性，實際效果似乎也無從查驗。因此，該類型條款可能也無法給消費者合法權益保障帶來實質性的改善或提高。

　　律師觀點

　　更改協議應保障消費者權益

　　中國互聯網協會法工委副秘書長、北京市潮陽律師事務所律師胡鋼認為，平臺對用戶協議修改中的最大問題是沒有告訴消費者修改的原因，沒有把修改條款的合理性、必要性用淺顯明了、非專業化的語言充分告知消費者。

　　平臺修訂用戶協議，首先在內容上應該公平合理；其次是程序上應當充分、透明地告知消費者，而且使消費者有參與制定規則的可能，而不是簡單地規定用戶繼續使用就相當于同意了平臺的修改。這種簡單粗暴、強制消費者接受修訂條款的方式，從程序上侵害了消費者的知情權和選擇權，進而侵害了消費者的公平交易權，影響不特定消費者的合法權益。

　　在上述三種修訂條款的類型中，第三種在形式上比較好，允許消費者提意見，平臺會酌情采納，但需要規定得更細一些，比如有多少人提了建議，建議內容是哪些；哪些平臺采納了，采納理由是什么；哪些建議平臺沒采納，不采納的理由又是什么。這樣才是尊重消費者合法權益的做法。

　　北京市消費者權益保護法學會副會長、中央民族大學教授段威認為，不管是哪種類型的條款，最重要的是平臺修改用戶協議到底是基于法律法規或國家政策的客觀變化，還是基于自身經營的主觀需要，在內容方面是否存在充分、合理的依據，必須予以充分說明并滿足公平、誠信的根本要求。這些可能都需要在具體個案中進行考察評判。

　　胡鋼建議消費者組織、律師協會等社會組織對平臺的用戶協議進行比較研究和社會評價，哪家平臺更公平、對消費者更有利，就可以打高分，反之則打低分，并向社會公布，充分利用社會輿論的力量；還可以牽頭出臺一些自律公約，對平臺進行示范引領，甚至進一步將其升級為團體標準。這些團體標準可以制定一些更細致的要求，比如對協議修訂時的方式、方法、程序等做出規定，充分保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權。 （任震宇）